CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Hotaco.com.vn cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng gặp phải vấn đề phát sinh về sản phẩm, dịch vụ hoặc bảo hành, chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch.

2. Phạm vi áp dụng

  • Áp dụng cho tất cả khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ tại Hotaco.com.vn.
  • Khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, bảo hành, vận chuyển, thanh toán, chăm sóc khách hàng.
  • Chúng tôi tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ cá nhân, tổ chức mua hàng tại Hotaco.

3. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Hotaco.com.vn thông qua các kênh sau:

📍 Tại văn phòng giao dịch:

  • Địa chỉ: Số 170 Trần Vỹ, P. Mai Dịch, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội

📞 Qua điện thoại:

  • Hotline CSKH: 0886.47.9999 – 0974.078.862

📧 Qua email:

💬 Qua Fanpage Facebook:

4. Quy trình xử lý khiếu nại

🔹 Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  • Khi khách hàng có khiếu nại, có thể liên hệ qua các kênh nêu trên.
  • Nhân viên CSKH sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin họ tên, số điện thoại, nội dung khiếu nại.

🔹 Bước 2: Xác minh thông tin & kiểm tra

  • Bộ phận liên quan sẽ kiểm tra, xác minh nội dung khiếu nại.
  • Trong vòng 24 giờ, khách hàng sẽ nhận được phản hồi đầu tiên về tình trạng xử lý khiếu nại.

🔹 Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết

  • Với các khiếu nại đơn giản (vận chuyển, đổi trả, thanh toán sai, bảo hành cơ bản): Giải quyết trong 1-3 ngày làm việc.
  • Với các khiếu nại phức tạp (lỗi sản phẩm nghiêm trọng, bảo hành mất thời gian, tranh chấp giữa các bên): Giải quyết trong vòng 7 ngày làm việc.

🔹 Bước 4: Phản hồi & xác nhận

  • Khiếu nại được xử lý và phản hồi trực tiếp đến khách hàng.
  • Nếu khách hàng đồng ý với phương án xử lý, khiếu nại sẽ được đóng lại.
  • Nếu khách hàng chưa hài lòng, tiếp tục trao đổi để tìm hướng giải quyết tốt nhất.

5. Chính sách bồi thường & hoàn tiền

  • Nếu lỗi phát sinh do Hotaco.com.vn hoặc nhà cung cấp/hãng sản xuất, khách hàng có thể:
    ✔️ Đổi sản phẩm mới tương đương nếu lỗi nghiêm trọng không thể sửa chữa.
    ✔️ Hoàn tiền 100% nếu không có sản phẩm thay thế và không thể tiếp tục sử dụng.
    ✔️ Hỗ trợ chi phí phát sinh trong một số trường hợp đặc biệt theo chính sách công ty.

6. Các trường hợp khiếu nại không được hỗ trợ

Hotaco.com.vn có quyền từ chối xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:
❌ Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực, không có căn cứ rõ ràng.
❌ Sản phẩm đã hết hạn bảo hành hoặc lỗi do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn.
❌ Các khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của Hotaco.com.vn (ví dụ: lỗi do đơn vị vận chuyển thứ ba, lỗi do khách hàng tự sửa chữa…).

7. Thời gian giải quyết khiếu nại

⏳ Thời gian xử lý khiếu nại thông thường: 1 – 7 ngày làm việc.
⏳ Các trường hợp cần xác minh thêm (ví dụ: kiểm tra sản phẩm, làm việc với hãng, nhà cung cấp…): Tối đa 15 ngày làm việc.

Lưu ý: Không tính các ngày Chủ nhật, ngày lễ, Tết.

8. Cam kết của Hotaco.com.vn

✔️ Lắng nghe và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công bằng.
✔️ Đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng theo đúng chính sách bảo hành, đổi trả và hoàn tiền.
✔️ Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng khi xử lý khiếu nại.
✔️ Giải quyết minh bạch, chuyên nghiệp, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

9. Liên hệ hỗ trợ khiếu nại

📍 CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT HOTA

💡 Hotaco.com.vn cam kết xử lý khiếu nại minh bạch, nhanh chóng và mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng! 🚀